Las Crisis Online suceden hasta en las mejores familias

Matías conviviendo con los "Doctores de la risa"

Un mal manejo de redes sociales puede resultar desastroso para una empresa

 ¿Tienes un plan para contrarrestarlas?

Todos sabemos de la importancia de las redes sociales como canal para dar a conocer una marca y/o vender productos, pero también es necesario que las empresas, figuras públicas, etc., lleven un manejo eficiente de sus medios sociales y sobre todo tengan un buen plan de gestión de crisis digitales; de no ser así, su presencia en el ciberespacio les podría salir contraproducente, provocarles perdidas de clientes y hasta problemas legales.

Existen muchos ejemplos de Crisis Online, a continuación les comparto algunos casos y como las empresas enfrentaron el problema:

Tienda para mascotas +KOTA

Como olvidar el grave problema que tuvo la empresa +KOTA en México, el hecho se registró en una sucursal de la cadena de tiendas Maskota, ubicada en Plaza Galerías de Pachuca, en Hidalgo, comenzaron a circular cuatro videos en los que se observaba a dos empleados con el uniforme de la empresa, torturando a dos perros de la raza Chihuahua y a un hámster. Los jóvenes hacían mofa de los golpes que les daban a los animales señalando que les estaban dando una supuesta “bienvenida”, los videos causaron tal impacto entre los usuarios de las redes sociales, que hubo protestas afuera de la tienda, clausura de la sucursal y sanciones a los empleados.

Fue un golpe directo a la imagen de la empresa y ¿cómo reaccionaron?

Inmediatamente después de que los videos se viralizaron, dieron a conocer un comunicado dando la razón a las asociaciones protectoras de animales; condenando la acción de sus ahora ex-empleados, ejerciendo una acción penal en contra de ellos y aplicando medidas de aplicación inmediata (video cámaras de vigilancia, por ejemplo), para que no volviera a suceder. Demostraron un buen Plan de manejo de Crisis minimizando el impacto negativo en la marca, sin embargo tuvieron repercusiones en las ventas de ese año (2015).

Burger King y el hackeo de su cuenta en Twitter

Una de las crisis en redes sociales más icónicas sucedió en el año 2013 cuando hackearon la cuenta de twitter de la cadena de Burger King y la transformaron para lucir como McDonalds, su principal competidor, publicaron tuits anunciando que la cadena había sido vendida a McDonalds “por el fracaso de la hamburguesa estilo Whoper y por su mal servicio”, llegando a subir fotografías desagradables de hamburguesas en mal estado. Todo esto le costó a la compañía la suspensión de la cuenta en twitter, muchas burlas en las redes sociales por medio de comentarios y memes, además de noticias con tendencia negativa en los principales medios informativos.

Consejo: nunca hay que confiarse, si a Mark Zuckerberg le han llegado a hackear su perfil de Facebook, todos estamos expuestos, especialmente cuando se trata de una marca conocida, no se debe escatimar en aplicar todas las medidas de seguridad online.

El affaire Kit Kat

Si hay un caso de crisis de reputación mal gestionada es la de Nestlé y Kit Kat. En 2011, Greenpeace subió a YouTube un vídeo en el que denunciaba que la empresa utilizaba aceite de palma procedente de las selvas de Indonesia, en el incitaba a los clientes de la compañía a dejar de consumir Kit Kat, ya que ponía en riesgo el ecosistema de la zona y, en concreto, a una especie de orangután en peligro de extinción.

¿Qué hizo Nestlé?...aplicó la peor de las estrategias por las que podía haber optado: la censura, la comunicación unidireccional con su audiencia, provocando una mayor radicalización de sus detractores; le pidió a Greenpeace que borrara el vídeo porque violaba sus derechos de imagen, miles de personas pusieron cientos de críticas en su fanpage pero, en lugar de dialogar con ellos, los censuró y amenazó a sus seguidores de borrar cualquier comentario negativo y llegó a invitarlos a dejar de seguirlos, si no estaban de acuerdo con sus condiciones.

Matías y la paleta Payaso

Matías con su paleta payaso "triste"

El caso de Matías conmovió a miles de usuarios en las redes sociales, luego de que el video del menor se viralizara por la tristeza que le provocó encontrar una paleta payaso con la cara “triste”, la empresa Ricolino demostró un buen manejo de crisis y además utilizó la publicidad a su favor, buscó a Matías y a sus padres, mandó un mensaje a través de su página de Facebook para Matías y su papá: “Queremos verlos sonreír… ¡Etiquétalos!”, recompensándolo con una dotación de paletas y convivió con los “doctores de la risa”.

Como ven, todos estamos expuestos a una crisis de reputación online, hay que tomar en cuenta que el usuario tiene el poder de hacer que tu marca crezca o por el contrario se hunda. Los pasos principales que no se deben olvidar para resolver una crisis de reputación son: 1.Siempre se debe prestar atención a la opinión de tu comunidad y monitorizar su actividad en referencia a tu marca 2.Actuar con rapidez para solucionar lo antes posible la crisis. 3. Siempre informar con la verdad al usuario, 4. Pedir disculpas públicamente, reconocer el error e intentar corregirlo, explicar. 5. Evitar que se vuelva a repetir.

¿Conoces en tu comunidad algún caso de Crisis Online? ¿Tienes ya un Plan de Crisis en las redes sociales para tu empresa?

Muchas gracias por leerme, recuerden que si necesitan apoyo, pueden contactarme. Los invito a hacerme llegar tus comentarios, ideas y a seguirme en: Twitter: @ClauCruzg / Facebook: Claudia Cruz García / Instagram: claucruzgarcia